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2017年12月15日

2017_12/15

100-100=0

元リッツカールトン東京支社長の高野登さんのお話しから、数多くの気づきや学びがあります。

「100」のサービスが当たり前に思っている顧客に、「100」のサービスをしても差し引き「0」で感動は生まれない。

100の期待に100以上のサービスがあったときに感動が生まれ、その差があればあるほど感動の量が大きくなる。

誰もが「当たり前のこと」と思っているし、「100以上」のことをやっていると思っていても、相手の「100」に、なかなか達しないのが現状。

昔も、今も、これからも、いかにして他社よりも100以上のサービスが提供できるか勝負ですね。

リッツ・カールトン

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