「キチンと仕事をしたはずなのに、お客様の心に残らない」

もしそんなことがあるとしたら、元リッツ・カールトン初代支社長の高野登さんの「100－100＝0」という方程式になっているかもしれません。

お客様が「これくらいやってくれて当たり前」と思っている期待値が「100」。

それに対して、私たちが「100」の成果やサービスを届けたとしても、引き算の結果は「0」です。

それは単なる「当たり前」であって、そこには何の感動も生まれない。

感動があるのは、100の期待を上回る「101」以上の価値を届けられた瞬間だけ。

そして、その期待値との「差」が大きければ大きいほど、お客様の感動の量も比例して大きくなっていく。

私たちは誰もが「自分たちは当たり前以上のことをやっている」と思いがちですが、高まるお客様の期待値の「100」のラインに、実際には到達すらできていないのが現状ではないでしょうか。

そして、昨日までの「101」は、明日には新しい「100（当たり前）」に変わる。

だからこそ、昔も今も、そしてこれからも、私たちは現状に満足することなく、いかにして「昨日の自分を上回る努力」をするかが勝負なのだと思っています。